Por Federico Sardi, gerente de Desarrollo de Negocios de Snoop Consulting.
La transformación digital ha hecho surgir al cliente omnicanal, cuyas demandas requieren atención inmediata casi en tiempo real, y aquellas empresas que no se adapten corren el riesgo de perder una gran porción del mercado. En este sentido, los chatbots, plataformas conversacionales que se pueden cargar en cualquiera de los canales digitales y permiten comunicación 24×7 con los clientes, representan un elemento fundamental para mejorar la experiencia del usuario.
La evolución del cliente está dada por los inicios tímidos de la Generación X, quienes ya utilizaban canales como el email, y las redes sociales más populares como Twitter o Facebook. Los millennials o la llamada Generación Y -además, responsables del 50% del consumo global en 2018- fueron quienes completaron el panorama e hicieron suyos todos los canales disponibles para un verdadero paso hacia la omnicanalidad total.
Federico Sardi, gerente de Desarrollo de Negocios de Snoop Consulting, equipara la estrategia de omnicanalidad con lo que años atrás fue el CRM (Customer Relationship Manager) que “era mucho más que la implementación de una herramienta tecnológica sino que implicaba, e implica, toda una visión acerca del gestión óptima de los clientes.”
En ese contexto, las pymes cuentan una ventaja diferencial: su agilidad y estructura más flexible les permitiría incorporar más rápidamente soluciones cloud para alojar los tan preciados chatbots, retransformarse y eventualmente tomar el liderazgo del mercado sobre estos nichos que las empresas grandes o multinacionales dejaron desatendidos.
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