Synthesis Retail Solutions presenta las tendencias y novedades en la experiencia omnicanal y algunas claves para que los retailers pueden capitalizarlas en el mercado argentino y latinoamericano.
De acuerdo con la compañía de automatización comercial y procesos de misión crítica para la industria del retail, dentro de los principales desafíos de los retailers para 2018 se identifican: reducir los costos de entrega y procesamiento de órdenes sin dejar de cumplir los compromisos con el consumidor; alcanzar y superar la expectativa del cliente sobre su experiencia de compra; incrementar las áreas de automatización en la toma de decisiones y lograr pasar de una gestión reactiva a proactiva.
Tendencias
En tienda o en internet, todo es retail:
Esta es una de las principales tendencias mundiales para este año en el mercado ya que la frontera entre el retail digital y el físico desapareció en la mente de los clientes, que esperan recibir sus productos con la misma eficiencia, velocidad y calidad, sin importar el punto de contacto utilizado. Catálogos, stocks, depósitos, logística, sistemas de gestión, les son transparentes. Fundamentalmente, esta tendencia se basa en el crecimiento de las ventas en tienda impulsadas por la influencia digital que tiende a crecer.
Según un estudio de Forrester, en 2017 el volumen de ventas de retail en Estados Unidos, fue de USD 3.491 billones. El 88% corresponden a compras en tiendas físicas (USD 3.076 billones) y el 12% restante en tiendas online (USD 415 billones). Un dato interesante es que, las webs o marketplaces tuvieron poder de influencia sobre el 44% del total de las compras, sin importar si fueron realizadas de forma online u offline.
El pronóstico indica que en los próximos años la influencia que tiene la web
sobre la decisión de compra en tiendas físicas se acentuará aún más.
Amazon y otros grandes del ecommerce ya se dieron cuenta y están abriendo más tiendas físicas propias. Las inversiones en búsqueda y recomendación, en gerenciamiento de la reputación y mobile, permitirá a los retailers capitalizar esta tendencia, proveyendo la información necesaria para que el cliente compre en línea o para direccionar a los clientes hacia las tiendas.
La estrategia BOPIS (Buy Online, Pick up in Store) es una tendencia que está siendo muy utilizada y, de a poco, va llegando a la región latinoamericana.
- El 61% de los clientes da gran importancia a BOPIS
- El 58% de los clientes de retail usa esta modalidad sobre todo en fechas especiales
- El 61% de estos clientes planea incrementar el uso de BOPIS
Sin duda, este ejemplo es donde se puede ver con mayor claridad la experiencia del usuario que compra por un canal virtual y retira por otro físico. Esta modalidad además de mejorar la percepción de velocidad a los ojos del cliente, reduce costos logísticos, beneficia la gestión de inventário e incrementa las ventas ya que, en promedio, los clientes BOPIS terminan adquiriendo más productos cuando visitan la tienda para concretar un retiro.
Conocimiento del cliente y más personalización de la oferta:
Todo retailer debe conocer en detalle es a sus clientes; qué quieren, dónde se encuentran, cómo realizan sus compras, cómo prefieren pagar. Las promociones van más allá de los descuentos financieros o por volumen. Las tecnologías para mejorar el conocimiento del cliente y la personalización de las promociones son indispensables cuando se verifica que la mayoría de las promociones que los clientes reciben en la actualidad alrededor del mundo son por productos por los cuales pagarían de cualquier manera, o de productos que no tienen nada que ver con su perfil.
Motores de promociones y fidelidad como las que puede ofrecer Synthesis, además de la suite digital para personalización, búsqueda y recomendación, serán uno de los focos para el 2018.
Quien es “Pick Point” tiene ventaja competitiva:
En la era omnicanal, ser “Pick Point”, es una ventaja competitiva. Una de las estrategias es la alianza con marketplaces y otros retailers que requieran ampliar su capilaridad. Conseguir destacarse en un mundo de oferta infinita requiere una estrategia digital sólida. Pero el hecho de contar con la tienda física y la posibilidad de utilizarla como punto de retirada no sólo para sus clientes, sino para clientes de otros vendedores del marketplace puede traer la ventaja de generar nuevo tráfico para las tiendas físicas, cross selling y venta de servicios.
Como indican las estadísticas, los clientes cada vez caminan menos, pero compran más por lo que ofrecer una relación omnicanal sin estrés es aún una ventaja, pero pronto será una necesidad.
En 2016, en Estados Unidos los consumidores que visitaron las tiendas de retail dieron 40 mil millones de pasos. Un año después, estas tiendas registraron que sus consumidores recorrieron 26 mil millones de pasos en total, pero compraron más.
Amazon, encontrar los nichos no explorados:
Con el anuncio de la llegada de Amazon a la región, uno de los desafíos para los retailers es encontrar los nichos aún no explotados por el gigante del retail. ¿Cómo crear una propuesta de valor que trascienda la entrega gratuita que Amazon estandarizó para el mercado? Hay que plantear este nuevo panorama no sólo en términos de mercado, sino desde el punto de vista de la relación retailer-cliente. Actualmente en toda América Latina se encuentran segmentos de clientes que consumen a nivel mundial, y que exigen contar con la omnicanalidad para todas las posibles interacciones: compra, cambio, devolución, entrega, pickup, personalización de la oferta digital y en tienda. Si bien aún hay un porcentaje de personas que aún compran en tiendas físicas, con el avance de los recursos y la tecnología serán ellos los nuevos clientes que buscarán la mejor opción para avanzar hacia la omnicanalidad. Por eso, para no perder a estos clientes, todos los retailers deben pensar en cómo mejorar la experiencia de compra, y de qué manera innovadora ofrecer acceso y servicios. Las estrategias creativas que ofrezcan un servicio diferencial será lo que los destaque de sus competidores
La transformación digital es un cambio cultural esto requiere dejar de pensar en el evento de compra y comenzar a tener en cuenta la relación con el cliente, donde la triada precio, calidad y velocidad de entrega generen una experiencia tan relevante que al cliente le cueste un esfuerzo intentar recrearla con otro retailers. Este nuevo concepto de fidelización va más allá de los puntos de venta y beneficios; se incorpora en la vida del cliente para simplificarla. Los retailers que den el salto a la adopción de la tecnología, y que conozcan mejor a sus clientes, podrán liderar este cambio.
