“Creo que hoy por hoy nuestro mayor valor agregado es preocuparnos porque el cliente, no solo el final sino también el canal, encuentre en Epson alguien que lo escuche”, fue la primera frase de Maccio al ser consultado por las razones del premio recibido. “Es estar al tanto de los problemas, tenemos un grupo de gente que está disposición de los agentes de servicios y de los canales, para recibir quejas y sugerencias, para que el usuario o del distribuidor encuentren que hay quien los escucha”, continuó.
Si bien el entrevistado aseguró que el canal de Epson cuenta con las herramientas para dar un soporte inicial comunicándose ellos mismos con el Call Center de la marca, dijo que el objetivo es que se sientan totalmente respaldados por la marca en lo que refiere a soporte. “Cada uno tiene que ser eficiente en lo que se especializa, por eso nosotros insistimos tanto en que el reseller le sugiera al cliente que si tiene algún problema se contacte directo con nosotros, porque con su voluntad de servicio va a poder hacer algunas cosas pero va a estar muy limitado.
Para ello, Epson cuenta con un Call Center que atiende tanto al canal como al cliente final, el cual tiene por objetivo fundamental recibir y resolver las inquietudes en forma inmediata, según el mismo Director de Servicio Técnico del fabricante explicó a ENFASYS. “Conocen los productos, asesoran al cliente ante determinada dificultad y, cuando no se encuentra una resolución en tiempo y forma según su requerimiento, es analizado por un grupo denominado Customer Relation para encontrar una solución que nos beneficie a todos, cliente, distribuidor y marca”, detalló.
La marca cuenta con más de 50 centros de servicio en el país para recepcionar y reparar equipos convencionales y otros específicos para modelos corporativos, o directamente tramitar el cambio de la unidad.
Para dar este tipo de respuesta, Epson ofrece entrenamientos continuos a sus centros de servicios ya sea a través de su plataforma de e-learning, o en forma presencial en el caso de tratarse de equipos de mayor envergadura: “Mes a mes hacemos un seguimiento de la capacitaciones que cada uno está haciendo, y los incentivamos a que lo hagan, para que puedan resolver rápidamente los requerimientos de los clientes”, aseguró el entrevistado. Además, la marca cuenta con un equipo de ingenieros para apoyar estos centros en casos de mayor complejidad.
“Nos sentimos muy orgullosos y muy desafiados por este premio, porque quiere decir que hemos logrado en parte el objetivo de que nuestros socios de negocios estén conformes con nuestro servicio, pero nos obliga a seguir mejorando”, resaltó Maccio para concluir.
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