La empresa, que nació hace 20 años para brindar servicios de garantía a fabricantes de computadoras, en la actualidad se ha consolidado como un proveedor de servicios especialmente a grandes fabricantes de las TICs –entre los que se encuentran Acer, Asus, Lenovo, Toshiba, Epson y Nec–, pero también de electrodomésticos y de tomógrafos computados.
A todos ellos les ofrecen una gama de servicios basados en tres pilares. El primero de ellos, e histórico de la empresa, es el de Brand Services Division, que tienen que ver con la gestión de garantía, incluso fuera del periodo de garantía que ofrece el fabricante, así como también las ofertas de extensiones de garantía.
Por otra parte, Techcom ofrece Logistics Services Division que, de acuerdo con Lew, “no es solo mover repuestos, es todo un concepto que empieza desde el planning de las partes, importarlas, distribuirlas, la logística inversa, en muchos casos la disposición final, servicios de preventa y postventa, de manufactura; todos los procesos que un fabricante necesita sobre equipos que ya no se encuentran en poder del usuario”, explicó.
La tercera es la Industrial Division, a través de la cual Techcom fabrica y ensambla productos informáticos y de electrónica. “En los últimos años, además de tablets, notebooks e impresoras 3D, hemos comenzado a ensamblar productos de otras industrias, como bordeadoras y cortadoras de pasto, ventiladores y calefactores. Esta división se especializó en trabajar con procesos y estándares del más alto nivel pero con una agilidad y flexibilidad que nos convierte en un proveedor único en ese segmento de servicios”, destacó el entrevistado.
Foco en experiencia del cliente
Como respuesta al auge de canales digitales, Techcom ha puesto en práctica una estrategia de de atención multicanal, de manera tal de brindar una buena y rápida atención a sus clientes ya sea que interactúen con la empresa a través de redes sociales, chat, mensajería, etc. “Dentro de esta estrategia multicanal generamos mecanismos a través de estos medios de comunicación, mantenemos a los clientes al tanto de su servicio, cuando lo diagnosticamos, si hay demoras en el repuesto, cuando el repuesto llega; es decir que tratamos que esté lo más al tanto posible de todo el proceso, por lo que no tiene que estar ocupándose de llamarnos para consultarnos. De hecho, cuando hay alguna demora intentamos comunicársela cuanto antes para que pueda planificar y estar al tanto de lo que va a ocurrir con su reparación”, detalló Lew.
Otra tendencia que, de acuerdo con el entrevistado, ha provocado un cambio profundo en la operación de Techcom tiene que ver con el concepto de Customer Experience (CX). “Lo que más nos interesa es que el cliente tenga la mejor experiencia posible, y sabemos que esto es difícil porque su relación con nosotros empieza a partir de la falla de su equipo. Pero hemos generado muchos mecanismos, se ha creado el puesto de Customer Experience con dos personas dedicadas, además de haber contratado consultores externos y de estar trabajando a la par con los fabricantes en tal sentido”, enfatizó. Y aseguró: “De esta manera hemos crecido en las encuestas de satisfacción a niveles altísimos y puedo decir que somos proveedor líder en la región.”
Proyección regional
Techcom ha encarado varios proyectos a nivel regional, principalmente en Brasil, México y Colombia, pero con operaciones en 12 países, en algunos de estos a través de partners, donde ofrece tanto la parte de soporte técnico, refabrish, remarketing, servicios pre y pos venta, logística, etc. “En mi nueva posición tengo por objetivo consolidarnos como un proveedor regional de servicios logísticos y para el fabricante”, dijo al respecto Lew.
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