Por segundo año en formato virtual, Avaya ENGAGE Latinoamérica espera reunir el 25 y 26 de agosto a más de 6,000 asistentes, entre clientes, socios de negocios e influenciadores de la industria de más de 40 países latinoamericanos, a través de 14 sesiones tecnológicas; nueve conferencias magistrales, siete casos de éxito, seis conferencistas invitados y un foro de CIOs de la región, entre otras experiencias. Además, realizará la entrega del reconocimiento “Avaya Customer Experience Award”; todo transmitido en inglés, español y portugués.
Como innovación, este año Avaya ENGAGE Latinoamérica 2021 presentará casos de éxito de clientes de diferentes industrias y geografías dentro de la Región, tales como: Clearsale y Banco Santander de Brasil; Universidad de San Buenaventura de Cali y Outsourcing S.A. de Colombia; DIRECTV Latinoamérica; UNO BPOs de República Dominicana; Walmart, RCD Hotels, Palace Resort y CALIMAX de México, entre otros.
Ayer, en una sesión especial para la prensa de la región, Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya –quien inauguró la jornada con la charla “Nuestros clientes están haciendo grandes cosas”–, reflexionó acerca de dónde se encuentra Avaya hoy y la perspectiva del negocio. Aseguró que los resultados obtenidos para sus clientes, socios y accionistas durante los últimos 18 meses fueron asombrosos. “Hoy, Avaya es una empresa muy diferente y están muy satisfechos con el progreso”, enfatizó.
Asimismo, explicó que en 2018 establecieron una estrategia deliberada que constaba de tres pilares para hacer crecer el negocio, pasar a ser una empresa de modelo recurrente en la nube y SaaS, y, por último, manteniendo un modelo de negocio altamente rentable.
En apoyo a esa estrategia, dio cuenta de una mayor inversión en áreas de alto crecimiento como la nube, el centro de contacto y la inteligencia artificial, con una mentalidad muy orientada al cliente. Además, la compañía enfocó su crecimiento en las fuentes de ingresos recurrentes en la nube, las ofertas de socios estratégicos y el modelo de suscripción, que representa actualmente el 40% de sus ingresos totales.
En ese mismo sentido, el CEO de Avaya destacó que el tercer trimestre de la compañía representó el 5º trimestre consecutivo de crecimiento interanual, y que los ingresos de la nube, las alianzas y los socios, representaron el 40% de los ingresos totales, lo que aumentó del 30% en comparación con el año pasado.
Además, Chirico dijo que el negocio de Avaya ha experimentado un cambio estructural extremadamente positivo y que impulsar este cambio ha sido un lanzamiento intencionado y constante de nuevas innovaciones y soluciones tecnológicas. De esta manera, la compañía estableció una hoja de ruta para desarrollar su cartera de soluciones con inversiones que han ampliado las capacidades en la nube en la plataforma OneCloud de soluciones CCaaS, UCaaS y CPaaS de Avaya.
Principales hitos
A la hora de enumerar los principales hitos de Avaya, el CEO de la compañía destacó:
– Lanzamiento de la nube privada para satisfacer las necesidades de los clientes empresariales globales que querían ir a la nube, pero exigían la seguridad, escalabilidad y confiabilidad que solo podían provenir de una oferta en la nube de una sola instancia.
– Completó el espacio SMB para las soluciones UCaaS de nube pública.
– Presentó la oferta de suscripción no solo para alejar a los clientes del antiguo modelo de mantenimiento, sino que, lo que resulta más importante, darles una puerta de enlace, un puente a la nube en un modelo de consumo, que también ofrecía una flexibilidad significativa para agregar nuevas soluciones sobre las existentes
– Duplicó el ecosistema de socios y amplió sus ofertas mediante suscripción como parte de la cartera de servicios en la nube.
– A principios del año pasado, lanzó la plataforma de colaboración y video Spaces al mercado, ahora en más de 100 países.
– Finalmente, hizo hincapié en que esta estrategia permitió enfocar una suma importante de dólares en I+D para el desarrollo de la plataforma pública CCaaS, que se lanzó en su totalidad a principios de este año. CCaaS ahora está disponible en 40 países, 10 latinoamericanos.
En concreto, señaló que hay una nueva Avaya, donde el software y los servicios representan aproximadamente el 90% de los ingresos, con una base instalada de más de 100 mil clientes, en más de 180 países, que ahora pueden pasar a la nube a la velocidad y el ritmo que elijan.
Estrategia en Latinoamérica
Jim Chirico dijo que Latinoamérica es una región muy importante para Avaya, que ha experimentado una rápida transformación digital en sectores clave durante varios años, y que esa tendencia se ha acelerado en gran medida como en todas partes durante los últimos 18 meses.
Por su parte, Gallib Karim, Vicepresidente de Avaya América Latina, destacó que los grandes protagonistas son los clientes que están haciendo grandes experiencias con la tecnología.
También estuvo presente Simon Harrison, SVP and Chief Marketing Officer de Avaya, quien señaló que en la compañía les obsesiona que los clientes tengan una gran experiencia y se refirió a la Experiencia Total, que incluye el servicio, la gente, las opciones de interacción, la velocidad y la facilidad con la que hacemos las cosas todo en conjunto.
Explicó que es importante reconocer que la tecnología está permitiendo que la mejor experiencia posible sea la más memorable por las razones correctas. Estos serán los momentos ‘tuiteables’, los momentos decisivos en que los clientes deciden contarle al mundo sobre esta cosa que fue tan buena.
Harrison mencionó el cambio a una economía “de la experiencia” y el valor se puede derivar pensando en “Composability“, y aseguró que en Avaya lograron un ecosistema de plataforma en la nube por diseño, que esté centrada principalmente en poder componer soluciones, y que está realmente al frente de eso. “Es lo mejor cuando se escucha a un cliente, cuando entregan una plataforma o darle al cliente un conjunto de herramientas y permitir que lo lleven en la dirección a la que quiere ir, dándole la libertad de hacer eso y habilitarlos para ello.”
Hizo referencia a la visión de Avaya de la Experiencia Total: la compañía tiene una estrategia y una ambición muy claras que nacen de la forma en que infunden pensamiento, perspectivas e investigación, y conversaciones con líderes de la industria.
La visión de Avaya, explicó, es dar la oportunidad de brindar experiencias importantes, dando perspectivas cuando sean relevantes, y que eso implica crear una plataforma que pueda darlas.
“Estas plataformas que estamos trayendo al mercado para abordar las dificultades de la economía de la experiencia es una oportunidad para la mayoría de nuestros partners. Tomar elementos de esta composabilidad y crear soluciones. Clientes y partners pueden poner innovación sobre nuestra innovación.”
Finalmente, dijo que muchos datos provienen de un entorno UC o CC o experiencia del cliente. Es lo que quieren que haga la plataforma de Avaya, que sea relevante para todos los usuarios de la empresa, sea una división de la empresa, TI, el agente que usa sus soluciones o un usuario dentro de la empresa, tiene que ver con esa experiencia total. “Esa es la visión que esta plataforma está tratando de alcanzar”, señaló.
Finalmente, Gastón Tanoira, Head of Technology and Business Development at Avaya, compartió una encuesta que realizó Avaya a 17 mil consumidores en 19 mercados, incluyendo 5 países de Latinoamérica.
De acuerdo con el estudio, los encuestados destacan como valores más importantes el respeto, la honestidad y el optimismo de las empresas, y afirmó que el 73% de la población encuestada intentaba relacionarse con organizaciones que compartían estos valores. Asimismo, la mayoría de los encuestados expresó que la comodidad y la experiencia está triunfando sobre le precio.
El estudio también da cuenta la importancia de Whatsapp para el servicio al cliente. Entre los resultados se destaca que durante la pandemia la gente ha expresado que es el canal más importante para comunicarse con las empresas.
Sin embargo, en Latinoamérica ha aumentado la importancia del soporte telefónico de las empresas, con Colombia (70%) y Argentina (62%) a la cabeza. “Existe la voluntad y preferencia de transaccionar con canales digitales, pero también y sobre todo cuando son transacciones de gran valor para el usuario, siguen prefiriendo hablar con personas en vivo”, explicó Tanoira
Además, los resultados de la encuesta definieron que la productividad mejora cuando la persona está feliz. Trabajar en la casa en épocas de pandemia resulta ser muy aceptado en la gran mayoría de los encuestados (96% en Argentina). También en Latinoamérica ven con buenos ojos el modelo de trabajo hibrido.
Al ser consultado por este medio acerca de las oportunidades que detectan para los partners en base a los resultados de esta encuesta, Tanoira comentó: “Los resultados confirman muchos cosas que señaló Simon: la migración a la economía de la experiencia también se esta dando en Latinoamérica. Creo que para nosotros es super importante, el tema de mejorar las experiencias, ya que las empresas se pueden comunicar con sus empelados y clientes, es lo que hacemos día tras día”.
En cuanto a oportunidades, “lo que vemos es relacionado a la lo que mencionaba Simon: la Composabilidad, donde entran los que tengan interés de presentar y ofrecer valor agregado; es una oportunidad que no han tenido con tecnologías monolíticas de antaño; lo que se puede hacer con estos componentes de nuestras soluciones modulares. Todo lo que desarrollamos está basado en APIs, que muchas están abiertas al público, incluso las privadas están abiertas a socios tecnológicos. Es una oportunidad nueva para ofrecer valor agregado sobre la tecnología de Avaya, no solo revender sino poner innovación encima, que traiga impcto en la experiencia de los clientes”, concluyó.
Más información
Para consultar la agenda completa: https://virtual.avaya.com/engagelatam/home
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