Para cualquier empresa, elegir el partner que le brinde un CRM adecuado resulta crucial para su negocio. Esto se potencia en las Pymes, quienes más necesitan apalancar su crecimiento. En este segmento, al igual que en las grandes corporaciones, la necesidad por atender al cliente con eficiencia y eficacia durante todo el proceso de venta – pre, durante y post- es una cuestión crítica que no puede descuidarse.
En el caso de Salesforce, la firma líder especializada en soluciones de CRM, decidió desarrollar un tour regional de presentaciones en LATAM con el objetivo de mostrar su presencia en el mercado exhibiendo casos de éxito de sus productos, orientados hacia distintos segmentos, con la presencia de clientes, partners y prospectos. En este punto, la firma realizó su evento Salesforce Live Buenos Aires 2022 el pasado 14 de junio, como parte de una gira que incluye eventos en México, San Pablo y Bogotá en junio y luego Santiago de Chile, Lima en julio y posteriormente San Jose de Costa Rica en septiembre.
Durante el evento en Argentina la firma dio a conocer la quinta edición del informe State of the Connected Customer, que recopiló la opinión de casi 17.000 consumidores y compradores corporativos de 29 países, incluyendo a América Latina, donde se recogieron datos en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México y que muestra el nuevo panorama digital de la relación entre las empresas y los clientes.
El dossier deja al descubierto que la experiencia de los consumidores sigue siendo importante y estima que, durante este año, el 59% de las interacciones de los consumidores argentinos con las marcas será online. Otras cuestiones destacadas de la investigación a nivel local muestran un mercado que cambió durante la Pandemia, exhiben cuestiones como el surgimiento de la economía basada en la confianza, donde los nuevos canales digitales ganaron preponderancia, la satisfacción de los clientes pasó a un primer plano y, en consecuencia, la lealtad de éstos hacia las marcas comenzó a estar a prueba: las cifras del muestreo arrojan que alrededor de siete de cada diez consumidores cambiaron de marca al menos una vez en el último año.
En este contexto, a la hora de evaluar las problemáticas del mercado, Yanina Di Stefano, Regional Sales Manager de Salesforce, quien participó del evento, señala que en las empresas se repite la necesidad de «tomar decisiones con la información correcta», donde internamente, los distintos sectores de la organización «tienen información distinta, procesos distintos y eso genera que, al momento de tomar decisiones, deban hacer más validaciones. Esa es la problemática principal: la información unificada, que actualmente no la tienen y nosotros podemos ayudarlos en esa cuestión».
Esta necesidad, de acuerdo a la ejecutiva, trasciende el tamaño de la organización «En Argentina, la mayoría de nuestros clientes son Pymes» En este punto, al comentar su experiencia con este segmento, Di Stefano deja en claro que las exigencias y necesidades del cliente, en el fondo, son las mismas en una Pyme que en la gran corporación » Actualmente todas las empresas están buscando el 360 de la visión del cliente, el «punta a punta» de la trazabilidad del negocio. Desde el «como lo capto, cómo logro su atención». Habiendo tantos estímulos y competidores en el mercado y también competidores en el post venta, la necesidad es «como lo retengo, como hago que se expanda». Obviamente, no es lo mismo para una pyme que no posee el mismo presupuesto que para una gran compañía. Pero nos adaptamos para poder acompañarlos y si bien tal vez la implementación no sea todo «One Shot 100%» al inicio de un proyecto. podemos acompañarlos en esa escalabilidad».
Di Stefano señala un elemento central dentro del informe presentado por la empresa sobre Connected Customer que ayuda a entender porqué las organizaciones, sin importar su tamaño, no pueden descuidar la elección del CRM » el 91% de los clientes le otorgan la misma ponderación a la experiencia de compra que al producto o servicio. Entonces, una empresa puede tener el mejor producto del mundo, pero si la experiencia no es buena esto termina afectando la imagen de la empresa. Entonces, aparece la importancia de la experiencia. Como encargada del segmento Pymes, en alguna empresa/prospecto me han dicho «Salesforce me va a quedar grande». Nuestro mensaje es: vengan, escuchen a nuestros clientes Pymes, que cuentan su experiencia, como tuvieron un rápido retorno de inversión y lo capitalizaron. «La gente valora la experiencia en el «Punta a Punta», desde la velocidad de respuesta, la atención, en qué canales. Entonces, desde nuestro lado tratamos de garantizar en ese sentido, que la experiencia sea buena, tanto online como offline, que ese camino sea 100% exitoso y que obviamente tratamos de, a través de nuestra plataforma, automatizar un montón de tareas, especialmente lo relacionado con servicios de atención al cliente, para que la experiencia sea totalmente transparente».
Con relación al tema capacitación, comenta que «tenemos una plataforma gratuita, Trailhead, con contenidos en inglés y en español, que abarca diversos temas: desde funcionalidades y módulos de la plataforma hasta habilidades blandas de negociación. Nuestros webinars están grabados, subidos en la página web y en nuestras oficinas contamos con un training center con capacidad para más de 50 personas y tres veces al año hacemos lanzamientos con mejoras. Les decimos a los clientes que vengan a la oficina, les explicamos y repasamos lo que necesiten y reforzamos los conceptos y llenamos el training center para capacitarlos».
Di Stefano pondera el rol clave de los partners en la estrategia global de la empresa «los partners son nuestros grandes aliados, porque si bien nosotros generamos las soluciones, ponemos las plataformas a disposición de los clientes, los encargados de las integraciones, las migraciones y las configuraciones son los partners, con quienes más confianza tenemos que depositar y más tenemos que trabajar juntos para asegurarnos que el proceso con el cliente sea de entendimiento, de confianza. Porque si el partner no hace bien el trabajo, no implementa y el cliente no puede ver la plataforma funcionando, la compra de la solución no tiene sentido. Los partners son quienes hacen el sueño realidad, porque nosotros ponemos el sueño arriba de la mesa y éste lo ejecuta. Con ellos realmente somos socios estratégicos de negocio»
En tanto, a nivel proyecciones y desafíos para el segundo semestre, la ejecutiva proyecta sus deseos «que todos los prospectos que estuvimos viendo se transformen en clientes. Mis expectativas de crecimiento pasan por un crecimiento importante, porque justamente es un año anterior a las elecciones y nadie invierte sin analizarlo, pero realmente creo que hay muchas pymes que se dieron cuenta que pueden hacerlo, que pueden lograrlo y allítenemos un gran trabajo por hacer»
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