No cabe duda de que 2023 fue un año especial para Avaya. En palabras de Daniel Sacks, director para la Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay de la compañía, “se presentaron cambios internos —como el hecho de pasar de ser una compañía pública para convertirse en una privada—, cambios en las estrategias de ventas y una explosión mundial de herramientas basadas en IA que nos impulsaron a desarrollar nuevas soluciones y a realizar más de cien lanzamientos de nuevas funcionalidades de las herramientas de Avaya centradas en la experiencia del cliente (CX). Esto condujo a que nuestras expectativas en Avaya Argentina cerraran acorde a las metas trazadas”.
La evolución de Avaya se reflejó en una serie de cambios estratégicos y operativos que le permitieron servir mejor a los clientes. “Avaya se enfocó más en la creación de soluciones y funcionalidades innovadoras en especial basadas en nuestra plataforma Avaya Experience Platform, agregando valor a nuestros clientes y manteniéndonos a la vanguardia de la industria. Es por ello, que nos sentimos muy orgullosos de que la empresa y nuestras soluciones fueran reconocidas por observadores de la industria, empresas de medios y firmas de analistas”, comentó el director regional.
«Avaya se enfocó más en la creación de soluciones y funcionalidades innovadoras en especial basadas en nuestra plataforma Avaya Experience Platform, agregando valor a nuestros clientes y manteniéndonos a la vanguardia de la industria».
Vale recordar que, a mediados de 2023, Avaya anunció el nombramiento de Alan Masarek como presidente y CEO de la compañía. A finales del año, anunció la adición de varios ejecutivos a su C Suite, entre ellos: Soren Abildgaard, como Chief Technology Officer (CTO); Marylou «ML» Maco, como Chief Revenue and Customer Experience Officer; Amy O’Keefe, CFO y Josh Muller como CMO, los que fortalecieron aún más el equipo de liderazgo ejecutivo de la compañía y los planes relacionados para acelerar su estrategia de innovación y crecimiento.
La excelencia de sus soluciones fue acreditada por reconocimientos del mercado, como el Premio Consumidor Moderno a la excelencia en el servicio al cliente (CONAREC, en Brasil), el premio a la excelente en la satisfacción del cliente en TrustRadius, y reconocimientos por su uso de la IA en los centros de contacto por parte de Norns Awards for Research and Technology y UC Today.
El mercado argentino
“Para el 2024, continuaremos invirtiendo y avanzando en nuestra plataforma líder Avaya Experience Platform, que es el pilar central de nuestra estrategia de innovación, a medida que cumplimos con nuestras hojas de ruta de soluciones a la que nos comprometimos en 2023”, adelanta Sacks. Estas soluciones se priorizan en base al feedback de los propios clientes.
“Nuestras inversiones también abarcan, por ejemplo, un conjunto de servicios en la Nube para entornos híbridos, como la reducción de ruido de IA que puede implementarse en los sistemas existentes. Continuaremos incorporando IA y otras innovaciones e integraciones, tanto mediante nuestras propias inversiones como mediante la colaboración con nuestro ecosistema de socios locales e internacionales”, agrega el ejecutivo.
«Para el 2024, continuaremos invirtiendo y avanzando en nuestra plataforma líder Avaya Experience Platform, que es el pilar central de nuestra estrategia de innovación».
–¿En qué tipo de soluciones pondrán especial foco?
–El servicio y la experiencia del cliente han sido y son nuestro enfoque principal y están en el DNA de Avaya desde su fundación, por ello, continuará centrada en su compromiso de ser el líder de la industria en CX y en el desarrollo de nuevas funcionalidades con integración de IA y otras innovaciones que están dando forma a las expectativas de los clientes.
“Avaya tiene un historial de soporte a una base de clientes global diversa con necesidades complejas. Al reconocer los desafíos de la transición a la Nube, Avaya reconoce que la Nube no es sólo un cambio de plataforma sino un facilitador de la velocidad y agilidad necesarias para la innovación. Avaya, junto con sus socios, se encuentra en una excelente posición para ayudar a los clientes a evaluar y seleccionar el recorrido más adecuado para alcanzar sus objetivos de negocio; ya sea a través de la nube, híbrida o local, ofrecemos una gama completa de soluciones seguras y soluciones sólidas, junto con la experiencia y el apoyo en cada paso del camino. El objetivo es permitir a los clientes innovar a su propio ritmo sin interrupciones”, dice Sacks.
–¿Cuáles serán los ejes principales de la estrategia para el desarrollo del canal en 2024 en la Argentina?
–Avaya está comprometida en liderar la industria de CX y en la rápida evolución de la IA y otras innovaciones que están definiendo las expectativas del mercado. La velocidad de estos avances exige una transformación completa y tanto Avaya como sus socios están en una posición privilegiada para guiar y facilitar la jornada de transformación de nuestros clientes. En un entorno donde la velocidad y la agilidad son elementos cruciales para la innovación, reconocemos los desafíos que implica la transición a la nube. La nube no solo representa un cambio de plataforma, sino que también funciona como un habilitador fundamental de la velocidad y la agilidad necesarias para la innovación.
En colaboración con nuestros socios, Avaya está perfectamente capacitada para ayudar a los clientes a evaluar y seleccionar la jornada más adecuada para alcanzar sus objetivos comerciales. Ya sea a través de soluciones en la nube, híbridas o locales, ofrecemos una gama completa de soluciones seguras y sólidas, respaldadas por nuestra experiencia y apoyo en cada etapa del proceso. Nuestro propósito es permitir a los clientes innovar a su propio ritmo, sin interrupciones.
Innovación sin Disrupción
Bajo la premisa «Innovación sin Disrupcion», Avaya busca proporcionar a los clientes soluciones innovadoras y tecnológicamente avanzadas sin interrumpir su infraestructura existente o sus operaciones comerciales. “Esto dio resultados positivos incluso superando las expectativas y las predicciones comerciales que teníamos. Esta estrategia se basa en la premisa de que las organizaciones pueden adoptar nuevas tecnologías y capacidades sin tener que realizar cambios drásticos que puedan generar disrupción en su funcionamiento diario”, comentó Sacks.
Algunas de las formas en que esta estrategia beneficia a los clientes de Avaya:
- Compatibilidad e interoperabilidad: Esto asegura que las nuevas soluciones Cloud sean compatibles con la infraestructura de CX existentes de los clientes. Esto significa que las organizaciones pueden adoptar nuevas tecnologías de Avaya sin necesidad de realizar inversiones costosas en la actualización de sus sistemas existentes.
- Migración gradual: Permite a los clientes migrar gradualmente a nuevas soluciones a su propio ritmo. Esto les brinda la flexibilidad de implementar cambios según sus necesidades y presupuesto, sin tener que realizar una transición abrupta que pueda afectar la productividad o la estabilidad de sus operaciones.
- Protección de la inversión: Al minimizar la disrupción, Avaya ayuda a proteger la inversión de los clientes en tecnologías existentes al tiempo que les proporciona acceso a innovaciones que pueden mejorar su eficiencia y competitividad a largo plazo.
- Enfoque en la experiencia del cliente: La estrategia de «Innovación sin Disrupcion» de Avaya está diseñada para garantizar que las actualizaciones tecnológicas no afecten negativamente la experiencia del cliente. Esto significa que las organizaciones pueden mejorar sus capacidades de servicio al cliente y colaboración sin arriesgar la satisfacción del cliente.
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