De visita en Buenos Aires, como suele hacer varias veces al año para encontrarse con clientes, partners o formar parte de algún evento corporativo, Galib Karim, Vicepresidente para CALA & Canadá de Avaya, dialogó con este medio para repasar el posicionamiento de Avaya y la estrategia que debe asumir el propio canal en tiempos de GenAI. Acaso su primera percepción es que a los clientes locales se los ve más optimistas. “Los clientes que tenemos en Argentina son muy grandes: bancos, telcos, sistemas de Salud, entidades de Gobierno, empresas de Retail… y todas las soluciones que tenemos de Customer Experience (CX), que se montan sobre los contact centers, son críticas y estratégicas para todas estas empresas”.
Para Karim, existe una gran efervescencia alrededor de los canales digitales, potenciada por la IA. “Todo esto se integra con nuestros sistemas”, aclara Karim. Como proveedor tecnológico, Avaya provee su plataforma AXP (Avaya Experience Platform), sobre la cual es posible montar el resto de los componentes de una solución innovadora de CX. “Esto se está dando de manera pareja en toda la región. En todos lados hay clientes con iniciativas para utilizarlos”.
El ejecutivo aclara que AXP resulta útil para los clientes que ya tienen una base instalada de Avaya (equipos on premises), de modo que con AXP pueden complementar lo que tienen y empezar a consumir algunos de los servicios desde la nube. También hay clientes que van directamente a la nube.
Innovación sin disrupción
“Hace un año, cuando vino a Buenos Aires, Alan Masarek –en ese entonces CEO de Avaya–, hablamos de Innovation without Disruption y teníamos originalmente dos servicios en la nube: el cliente unificado (que es para que los agentes del contact center integren todo en la misma pantalla y sea todo más sencillo, consumiéndolo desde la nube (no era nuevo, pero antes de esto era difícil hacerlo on prem, y al ponerlo en la nube fue muy fácil), y también World WebRTC para canales remotos, también en la nube”, recuerda Karim.
“En el último año avanzamos mucho. La parte de IA ha sido un boom, y la parte de canales digitales sigue creciendo exponencialmente. Hay países contasas de crecimiento muy altas de transacciones de mensajes. En Colombia, por ejemplo, con un cliente que es un Service Provider, ya estamos más o menos en 50 millones de mensajes a la semana. Es impresionante la cantidad de uso. No son solamente reclamos, lo usan también para vender, por ejemplo”, agrega el ejecutivo.
–Hay una evolución del negocio de Avaya en la región, ¿cómo aterrizó esto en los canales?
–Yo creo que hoy, a diferencia de lo que sucedía hace años, donde nuestro canal vendía productos (salíamos a vender redes de telefonía, call centers…), ahora el canal –en conjunto con nosotros– se sienta con el cliente y busca el caso de uso. Y, basado en el caso de uso, entonces ya van hacia atrás a buscar esas piezas del rompecabezas para armar ese caso de uso al cliente.
Karim aclara que esta diámica se está dando mucho con Inteligencia Artificial, “porque IA no es un producto. Incluso nosotros no hacemos motores de búsqueda con Inteligencia Artificial. Lo que hacemos es tomar los canales del call center, tomar otro elemento (que pueden ser los bots), tomar elementos también de terceros para crear, por ejemplo, agentes virtuales, integramos la parte de Inteligencia Artificial basado en el feedback del cliente. Y en base a eso se le da al cliente una solución de un caso de uso. Una vez que el cliente encuentra el caso de uso quiere probar la solución rápidamente. Si funciona, entonces seguimos y paga por caso de uso, y, si no funciona, pasamos a otra cosa”.
La evolución de los partners del canal
Karim explica que así como cambió el modelo de negocios, también cambió el programa de canales de Avaya… o, mejor dicho, evolucionó, dado que no es el primer cambio que afronta. “Dimos el primer salto allá por el 2010, cuando pasamos a ser una compañía de software. Ahí los partners tuvieron que empezar a aprender de tecnologías que no eran de Avaya. Hablamos de nubes hiperescalares y virtualización, por citar algunas. Después hicimos el movimiento de empezar a ofrecer soluciones de Cloud. Ahí es cuando los partners empezaron a meterse con temas de la nube. Vale decir que, en esta adaptación del partner, hay una continuidad”.
“Ahora –aclara Karim– muchos partners complementan con otros vendors, porque nosotros no hacemos todo. Muchos de los partners saben integrar con Salesforce o Dynamics de Microsoft, y están muy activos. Muchos están entendiendo cada vez más de ChatGPT y temas de IA. Y saben también de otras plataformas que van de la mano para armar todo este Lego de Customer Experience”, resume el VP regional. “De nuestro lado les seguimos dando las certificaciones tradicionales por tecnología. Pero la realidad es que ellos han aprendido cómo moverse en todo el tema de la creación de casos de uso. Se han vuelto más dinámicos. Hay muchos muy buenos, que incluso son mejores que nosotros”.
El dinamismo local
“Algo bueno, especialmente para la Argentina, es que tenemos ya disponibles todos estos modelos localmente. Ya tenemos el primer cliente que se montó en Azure, es un cliente grande de Finanzas que montó un call center basado en una nube privada en la Argentina.
Tenemos clientes que ya están consumiendo en AXP Connect, o sea conectándose a la nube y consumiendo servicios. Y otros que ya están en la nube pública. Entonces ya tenemos aterrizados los tres modelos y disponibles en Argentina”, describe Karim.
–Desde el punto de vista regional, ¿en qué país ve más evolución?
–En México. Por la cercanía con los Estados Unidos hay cierto dinamismo. Por ejemplo, en la parte de Cloud, en el país ya tienen los dos hiperescalers y una presencia enorme. Están con Azure y AWS.
«Ahora muchos partners complementan con otros vendors, porque nosotros no hacemos todo. Muchos de los partners saben integrar con Salesforce o Dynamics de Microsoft, y están muy activos. Muchos están entendiendo cada vez más de ChatGPT y temas de IA. Y saben también de otras plataformas que van de la mano para armar todo este Lego de Customer Experience».
Galib Karim, Vicepresidente para CALA & Canadá de Avaya
Vale aclarar que, salvo en México y Brasil, donde Avaya opera de la mano de AWS y Azure para la provisión de soluciones sobre nube privada y pública, para el resto de la región Avaya tiene acuerdo sólo con Microsoft Azure. En otras palabras, la nube de Avaya está sobre Azure en todos estos países.
Novedades de la corporación
“Hicimos una adquisición, hace dos meses, de una compañía que se llama Edify, que es para orquestación de los servicios de cloud para Customer Experience –explica Karim–. Ya estamos viendo ya los primeros esfuerzos de integración del producto, que finalmente es una tecnología que va a estar integrada en AXP”.
En marzo pasado, Avaya también firmó una alianza con Zoom. En relación con esta alianza, aclara Karim, “Zoom estará haciendo un anuncio importante en Zoomtopia, en octubre: algo muy interesante para los clientes de ambos. Vemos todo esto con muy buena perspectiva porque pues les permite a los clientes unir los dos mundos. Los clientes nos pìden tanto integrarnos con Microsoft Teams como con Zoom”. Dicho esto, Karim aclara que todavía hay numeroso escenarios en los que se sigue usando el teléfono fijo “Seguimos teniendo soluciones que, en este caso, son más de colaboración a través de Avaya Spaces”.
Lo que vendrá
“Yo creo que el tema de todos los use cases que puede traernos la Inteligencia Artificial Generativa es muy interesante. Porque si es un cambio de juego para las empresas, todo el mundo quiere utilizarlo. Pero lo que nos pasa mucho con los clientes, es que hay mucho desconocimiento. Lo primero que hacemos es enfocarnos en nuestra área, podemos ayudar en Customer Experience (CX). Y, dentro de CX, tenemos estos casos de uso donde hoy podemos explotar la Inteligencia Artificial generativa para hacer cosas puntuales”, dice Karim.
El VP regional señala que en este campo hay mucha innovación, “sobre todo en lo que se relaciona con agentes virtuales. Hablamos de un agente del call center que tienes en una pantalla, que es un avatar de una persona, que habla y con el cual empiezas a interactuar. Lo contactaste a través del call center y está entrenado a través de ChatGPT para llevar el soporte que el cliente quiera que dé. Y el grado de eficiencia del modelo es bastante alto para ciertas funciones del call center. Por ahora, se usa mucho en procesos de brindar información, No lo usa aun un banco para hacer una transacción. Pero sí una agencia de viajes, donde en esa interacción el agente virtual te hace preguntas y te va brindando la información que necesitas. Todo lo que es informativo empieza a ser maravilloso, y en cualquier vertical, pero es la punta del iceberg”.
Para Karim, “los clientes piden soluciones basadas en casos de uso reales. La compra de productos ya se acabó hace varios años, ya nadie compra un producto o una tecnología para ver luego qué va a hacer con ella o cómo la va a emplear. Antes la interacción era un push: cualquier fabricante sacaba un teléfono nuevo y había que venderlo. Ahora es más bien hacer pull: es entender bien qué quiere el cliente y, de ahí, ir hacia adentro y armar la solución, y mostrarle caso de uso. Desde el punto de vista del integrador, funciona como un Lego, y para cada cliente armas una solución diferente para un caso de uso específico”.
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