Daniel Sacks comentó que la operación Cono Sur de Avaya, que cerró el año fiscal en septiembre, de acuerdo con los números preliminares, alcanzó los objetivos de venta. “Particularmente Argentina tuvo un muy buen año, debido a que muchos de nuestros clientes adoptaron plataformas de nube, o de nube híbrida en el caso, por ejemplo, del vertical de salud o finanzas, donde llevar el call center 100% a la nube es complicado por temas de riesgo de vida o situaciones de la operatoria que están reguladas”, destacó. En efecto, estos últimos los señaló como los verticales más fuertes para la compañía, a los que se suman los BPO (Business Process Outsourcing) segmento donde, aseguró, son muy fuertes.
Oportunidades
Si bien el ejecutivo sostuvo que el mercado está atravesando una transformación con muchos tipos de aplicaciones de colaboración, aclaró que todavía el mercado de UC (Unified Communications) al desktop sigue siendo importante, sobre todo en el área de gobierno o en retail. En ese sentido, recordó el reciente anuncio conjunto de Avaya y Zoom durante la última edición del evento Zoomtopia, respecto de la solución llamada Aura X para Zoom Workplace, que permite a los usuarios mantener las capacidades, funciones e integraciones de los sistemas empresariales legacy, a medida que incorpora nuevas innovaciones.
Por otra parte, para Daniel Sacks, sin dudas la Inteligencia Artificial (IA) y la IA Generativa es hoy lo que está liderando la adopción y también todo lo que tiene que ver con desarrollo, en el sentido de poder hacer más eficaz la atención de un agente, y de eliminar la tareas repetitivas incluso desde el usuario a la hora de tener que cargar su información. “Esto es donde se está enfocando mucho todo el área de desarrollo. Desde los bots que usaban IA Generativa, poder trasladarlo a un bot de voz con lo mismo que se ha usado en un canal escrito, es lo que está empezando a tomar relevancia dentro de nuestros clientes”, explicó.
Con todo, si bien Sacks aclaró que Argentina siempre fue un mercado que corre un poco por detrás a la hora de adoptar nuevas tecnologías, ya sea por cuestiones culturales o de costo, aseguró que una vez que una tecnología está madura y es adoptada a escala global, el mercado local se vuelca de lleno.
“El mercado está atravesando una transformación con muchos tipos de aplicaciones de colaboración, pero todavía el Unified Communication al desktop sigue siendo importante”.
En el caso particular del proceso de migración a la nube, comentó que ve más modelos híbridos, ya sea por cuestiones de regulación de data privacy o por una situación de tener contingencia. A esto sumó temas de latencia debido a la ubicación de los grandes Data Centers, lo que hace que no todas las soluciones de voz puedan ser sostenidas en la nube. “Ahí es donde viene el modelo híbrido, ya sea en un formato CAPEX de inversión o en un formato SaaS on premise, para solucionar esa problemática que tienen los clientes”, apuntó.
Si bien Avaya trabaja con Azure y con Google CP, el entrevistado comentó que la evolución de Aura call center Elite, ahora AXP Esencial y AXP Advanced, lanzada recientemente al mercado, permite al cliente migrar desde un release 10 de Elite o anterior a una esta versión e implementarlo en otra nube, como AWS o un proveedor local.
Habilitación a los partners
Al ser consultado sobre cómo Avaya está habilitando a los partners para que puedan captar esas oportunidades, Sacks comentó que algunos de ellos, que desde siempre trabajaron en el segmento del Contact Center, ya venían preparándose: “Ya atravesaron esa etapa de transformación, tienen sus equipos con gente entrenada y con conocimiento de las nuevas tecnologías. Siempre están viendo cuál es la tendencia del mercado y hacia dónde está yendo Avaya”, comentó.
“Hoy el canal es fundamental en cuanto al poder de customización que puede llegar a haber para un vertical específico, y como integrador de tecnologías que involucren productos Avaya”.
De todas formas, informó que Avaya tiene dos formas de habilitar a sus partners en las nuevas tecnologías: a través de webinars o trainings online, y trainings presenciales tipo Hands-On y sobre cómo desarrollar y levantar servicios en la nube, tanto en las oficinas regionales de Buenos Aires como enviando recursos a diferentes países del mundo, teniendo en cuenta que la operación local de la compañía es uno de sus hubs globales y cuenta con un centro de excelencia regional.
“Hoy el canal es fundamental en cuanto al poder de customización que puede llegar a haber para un vertical específico, y como integrador de tecnologías que involucren productos Avaya”, destacó.
En ese mismo sentido, el entrevistado destacó que Avaya disponibiliza APIs a sus canales para que puedan desarrollar soluciones específicas y customizarlas a diferentes verticales. “Por ejemplo, en el caso de una empresa de salud o retail que ya tiene su propio bot inteligente desarrollado, Avaya no se cierra a que tengan que usar nuestro bot para que la solución funcione, sino que el cliente o el canal que traiga su bot puede integrarlo por intermedio de las APIs”, explicó.
Sacks contó que Avaya tiene dos formas de trabajo a través de canales, por un lado, con los business partners, los Tier I, que son los de mayor volumen de negocios y tienen línea de crédito directa con la compañía, entre otros beneficios; y los Tier II, con los que trabajan a través de un mayorista. En el caso de Argentina, invita a este tipo de canales a que accedan a las oportunidades que ofrece el mundo Avaya a través de Solution Box, DACAS y Anixter.
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