Jorge Marfil tiene casi una década y media de experiencia como técnico especializado en soluciones de Seguridad Electrónica, pero su formación como vendedor todavía sigue influyendo en la relación con los clientes. En su opinión, la mayoría de los técnicos no puede ejercer la escucha activa constante, ésa que genera empatía y permite conocer las necesidades del interlocutor aun antes de que éste haya terminado de hablar. “Esto es algo que el técnico no siempre tiene, porque está abocado a una data sheet y no a saber qué es lo que quiere la otra persona”, especula.
Como Técnico de Pre y Postventa de la unidad de Proyectos de Invid Security (el área de Seguridad Electrónica de Invid), Marfil reconoce: “Yo no tengo cartera de clientes específica. Para mí es cliente cualquiera de los que viene con un desafío de este tipo, ya sea un integrador, un distribuidor, un cliente final o alguien que viene de otro reseller. Los proyectos son soluciones que se le tienen que dar a los clientes”.
La idea, sostiene, es entablar un nexo fluido de colaboración con todos esos interlocutores, muchos de los cuales tal vez no estén trabajando con Invid, para que luego regresen en busca de este valor agregado. Marfil reconoce que no todos los proveedores tecnológicos invierten en este tipo de contacto “cara a cara”.
En el principio, la consulta
Al hablar de su función, Marfil describe: “Hoy en día la consulta puede llegar de muchas formas: desde un ejecutivo de compras que tiene una necesidad, como un proyecto cerrado que te viene en un pliego, o desde un vendedor de proyecto que necesita un poco de integración, adaptando la necesidad del cliente con lo que hay disponible”.
“Los proyectos requieren más dedicación que una venta al canal de distribución (para reventa), porque demanda expertise técnico abocado puntualmente al escenario donde van a estar instalados los equipos. Y también carga con una responsabilidad a futuro, porque si todo lo que se diseñó, todo lo que se armó, toda la cotización que se hizo no termina siendo la correcta, queda mal todo el mundo”, declara el Técnico de Preventa y Postventa.
“Tenemos la carga de asegurarle a nuestros clientes que el equipo que le damos es el correcto. Y, una vez que la venta y la instalación se cumplieron, desde la Posventa, asegurarnos de que todo funciona como debería”.
Para Marfil, esto demanda, por ejemplo, dimensionar las soluciones a prueba de futuro, a menudo excediendo las especificaciones de funciones o capacidades del pliego. No hacerlo implicaría vender un problema para el cliente, dado que se corre el riesgo que al poco tiempo que empieza a usar la solución ya le resulta insuficiente. Otras veces es explicar las razones por las que se recomienda tal o cual equipo, incluso enseñar a usarlo.
La suma de Invid y Hikvision
Consultados sobre los diferenciales que la oferta de Invid Security puede aportar a los canales, la cual se enfoca fuertemente en las soluciones de Hikvision, Marfil señala: “Invid y Hikvision tienen los recursos para hacer que este negocio crezca, de una forma que otros no pudieron. Otras empresas no invierten en tener el cara a cara con el cliente, en visitar a un cliente para ayudarlo a resolver una problemática puntual”.
En este espíritu de acercamiento y contacto estrecho con los clientes se sitúa el calendario de capacitaciones que Invid Security está programando y que casi seguramente comenzará en marzo. Para el Técnico de Pre y Postventa, estas capacitaciones en persona forman parte de ese “cara a cara” necesario para la iniciación de un diálogo en el cual las partes se conozcan y el integrador pueda evacuar todas sus dudas, o bien intercambiar experiencias sobre lo que realmente funciona (pruebas de campo mediante) y lo que sólo funciona en los papeles.
“Otros jugadores del mercado no han sabido trabajar la marca y se olvidaron de que al otro lado hay un cliente. Precisamente, el valor agregado que brinda Invid está en la atención, en el servicio. Números manejan todos, pero no todos dan un buen servicio que haga que el cliente regrese por lo bien que se sintió atendido”, resume Marfil.
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