En resumen: puntos clave
- Alianza estratégica: InsideOne y Collab se unen para desplegar soluciones de Inteligencia Artificial generativa en el mercado argentino.
- Evolución del agente humano: La IA automatiza tareas operativas para que los empleados se enfoquen en el entrenamiento de bots y supervisión.
- Seguridad garantizada: Las plataformas operan bajo normas ISO 27001 e ISO 42001, asegurando que los datos de los clientes no terminen en modelos públicos.
La transformación digital dejó de ser una promesa para convertirse en una urgencia, especialmente en la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes. En ese contexto, InsideOne llevó a cabo un encuentro junto a Collab, compañía europea especializada en soluciones de telecomunicaciones y Customer Experience (CX), para analizar la evolución de los centros de contacto y el impacto de la Inteligencia Artificial en los nuevos modelos de atención.
Damián del Castillo, Director de Tecnología de InsideOne, señaló que el salto tecnológico registrado en el sector durante los últimos años reconfiguró por completo la fisonomía y el propósito de los centros de atención. “Hace 20 años los call centers trabajaban con tubos y vinchas conectadas por cables; hoy tenemos auriculares inalámbricos, movilidad, posibilidad de hacer home office y atender clientes desde cualquier lugar. La Inteligencia Artificial también está transformando la industria, con herramientas capaces de aprender y optimizar procesos de manera autónoma”, explicó.
El ejecutivo destacó que la irrupción de la Inteligencia Artificial no implica el reemplazo de las personas, sino una transformación de sus funciones dentro de las organizaciones. En este sentido, señaló que las tareas repetitivas y operativas serán cada vez más automatizadas, mientras que los profesionales podrán enfocarse en actividades de mayor valor agregado. “Las personas que antes escuchaban las llamadas para hacer control de calidad hoy están entrenando bots y supervisando cómo se desempeñan los agentes de IA”, explicó, y afirmó: “El trabajo cambia, pero no desaparece”.
¿Por qué el canal IT debe transformarse en un socio estratégico?
Ante el avance de estas tecnologías, Del Castillo advirtió que el canal IT debe replantear su modelo de negocio. “El rol tradicional de instalar una central telefónica y retirarse ha quedado obsoleto; el foco está en la consultoría”, señaló.
“La propuesta de InsideOne se basa en conocer el negocio del cliente para comprender qué es lo que hace y así poder recomendarle la solución que mejor se adapte para resolver sus problemas específicos”, comentó. Además, resaltó que el diferencial de la marca se basa en tres pilares: la flexibilidad, un entorno basado en WebRTC que permite operar toda la plataforma desde un navegador, y costos competitivos. “Este último punto es fundamental porque permite democratizar la tecnología, llevando soluciones de primer nivel tanto a grandes corporaciones como a centros de contacto más pequeños”, mencionó.
“Antes, un cliente podía decir: necesito una central telefónica con determinada cantidad de internos, y la respuesta era simplemente implementar esa solución. Hoy en día, la conversación es diferente: tenemos que entender cuál es el problema que tiene la empresa, cuál es el objetivo que busca alcanzar y recién ahí definir qué tecnología puede ayudarlo”.
Damián del Castillo, Director de Tecnología de InsideOne.
Por su parte, Rodrigo Méndez, Regional Manager para Latam en Collab, ratificó la importancia de esta sinergia. “Nuestro modelo comercial siempre se basa en trabajar a través de canales. Nos apoyamos en InsideOne, un aliado con el que llevamos una relación sólida, para todo lo que es el desembarco y despliegue de nuestra marca en la región. Hoy las empresas ya no se preguntan si van a adoptar la Inteligencia Artificial, sino qué tan rápido lo harán, y nosotros brindamos ese acelerador tecnológico”, detalló.
La evolución hacia los agentes de IA
Uno de los principales ejes del encuentro fue el cambio de paradigma que atraviesa la industria de Customer Experience, donde los tradicionales chatbots evolucionan hacia agentes inteligentes capaces de interpretar el contexto, ejecutar tareas y colaborar con los equipos humanos. En este sentido, Méndez mencionó que la GenAI amplía el alcance de los centros de contacto, ya que permite automatizar no solo la interacción con los clientes, sino también optimizar procesos internos de las organizaciones.
“El desarrollo de la tecnología ha hecho que podamos hablar de agentes autónomos disponibles 24/7 y especializados para cada área. La propuesta de Collab no es solamente estar en contacto con el cliente final, sino acompañar todo el proceso de negocio”, explicó, e indicó que en Argentina existe una oportunidad transversal en distintas industrias, especialmente en sectores como salud, seguros, BPO y servicios financieros, donde la inteligencia artificial puede ayudar a optimizar procesos, mejorar la atención y generar mayores niveles de eficiencia operativa.
“Nuestro modelo comercial siempre se basa en trabajar a través de canales. Buscamos que el partner y el fabricante trabajen como un bloque, acompañando a las empresas en la adopción tecnológica y no como actores separados”.
Rodrigo Méndez, Regional Manager para Latam en Collab.
En sintonía con el Regional Manager, Tiago Simões, CTO en Collab, presentó la plataforma AI Studio, diseñada para la creación de agentes personalizados. “La IA no es simplemente conversar con una herramienta; es una tecnología más compleja. Por este motivo, nuestra intención es que, mediante nuestra herramienta, las compañías puedan adoptarla de manera sencilla, flexible y segura”.
“AI Studio es una fábrica de hacer agentes, vehículos personalizados para cada negocio. Cada organización tiene necesidades diferentes y necesita un agente adaptado a sus procesos, con las capacidades específicas que requiere”, dijo Simões. “Nuestro foco es utilizar IA con un toque humano para mejorar la experiencia del Contact Center Moderno”, afirmó.
Seguridad y gobernanza, los nuevos desafíos de la IA
Durante la presentación, los ejecutivos de ambas compañías destacaron que el avance de los agentes inteligentes también plantea nuevos desafíos para las organizaciones, especialmente en materia de seguridad y control de la información.
“Cuando aparece una nueva tecnología siempre surge la pregunta de hasta dónde puede llegar sin poner en riesgo la información que se le brinda. En este sentido, la respuesta es clara: se deben establecer límites, supervisar de manera permanente y definir qué puede hacer y qué no”, advirtió Del Castillo.
Por su parte, Méndez indicó que Collab cuenta con distintas certificaciones y mecanismos orientados a garantizar un uso seguro y responsable de la Inteligencia Artificial. “Toda la plataforma está basada en estándares como ISO 27001, vinculada a la protección de datos, y la ISO 42001, relacionada con la gestión de inteligencia artificial de manera ética y responsable”, explicó, y señaló: “Trabajamos con distintos motores, pero tenemos la capacidad de definir dónde se procesan los datos de cada cliente y evitar que la información sensible termine en modelos públicos”.
Con esta alianza, InsideOne y Collab buscan acompañar a las organizaciones en una nueva etapa del contact center, donde la automatización, los agentes inteligentes y la experiencia del cliente convergen para generar modelos de atención más eficientes, personalizados y alineados con los objetivos del negocio. En este escenario, el desafío para los partners tecnológicos será dejar de ser proveedores de herramientas para convertirse en actores clave en la transformación digital de sus clientes.
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