En Resumen
- Migración a la nube: El incremento en costos de infraestructura reimpulsa la adopción de modelos SaaS/Opex en contact centers.
- Integración sin fricción: La plataforma Avaya Infinity conecta la omnicanalidad directamente con los principales CRM del mercado sin requerir desarrollos a medida.
- IA Agnóstica con MCP: Soporta múltiples LLM (Gemini, ChatGPT, Copilot) mediante el protocolo Model Context Protocol, evitando el bloqueo con un solo proveedor.
- Modelo Consultivo: InsideOne asesora en la transición estratégica combinando automatización e interacción humana indispensable para casos críticos.
InsideOne forma parte del selecto grupo de canales que Avaya potencia como socios estratégicos en América Latina, una distinción que exige sostener un modelo consultivo y no limitarse a vender licencias. Guillermo Gemignani, Líder de Ingeniería y Soluciones de Nube de Avaya en InsideOne, considera que este modelo consultivo es fundamental. Su actual rol incluye al menos tres funciones —preventa, consultor de preventa y la de Account Manager para algunas de las cuentas—. Para hacer frente a este desafío, Gemignani ha completado también varias certificaciones recientes sobre el ecosistema actual del fabricante.
Lo cierto es que el negocio de contact centers atraviesa una nueva etapa en la conversación sobre infraestructura: el encarecimiento de servidores, chips y equipamiento vuelve a poner a la nube en el centro de la estrategia. Allí, el rol de InsideOne excede la venta de licencias. “Siempre que hacemos una propuesta de pasar alguna solución que está en tierra a nube, tenemos que ponernos en función de consultor y advertir: te ahorrás todo esto en infraestructura, en energía, en costos de aire acondicionado, y lo reemplazás por este servicio que es un pago mensual”, describió el ejecutivo.
Ese pasaje de modelo Capex a Opex, señaló, transforma un negocio de inversión de capital en uno financiero. “Estás alquilando el servicio, me lo estás pagando mensualmente, y el día de mañana que no lo quieras más, me cortás el servicio y listo: no son tuyas las licencias”. Avaya, aclaró, todavía cotiza licenciamiento perpetuo para casos puntuales —sobre todo en el Sector Público—, aunque su dirección estratégica, como la de toda la industria, apunta a las soluciones de suscripción en la nube.
Habilitando a través de la formación
Ese acompañamiento se sostiene, en buena medida, en la formación. “Avaya tiene una carrera de certificaciones y tiene una web propia para esto que se llama Avaya Learning”, explicó Gemignani. Allí los caminos de certificación están organizados por rol —ventas, preventa, soporte y administración— dentro del universo de Avaya Infinity. Al ser una plataforma en la nube, no hace falta instalar nada: “Lo único que hace Avaya es habilitarte la instancia y vos tenés que entrar y customizarla, nada más”, señaló.
Ese ordenamiento por rol, sostuvo, es un diferencial frente a otros fabricantes: “He visto otras marcas que te dicen: en la web tenés todos los cursos, andá haciendo los de a uno. Y son 50.000. Tal vez empezás por la interfaz de usuario del agente, cuando a vos lo que te interesa es la reportería”.
¿Cómo hace Avaya Infinity para integrar los canales y el CRM en una sola interfaz?
Avaya Infinity unifica canales de voz, WhatsApp, redes sociales, webchat y correo bajo un mismo motor omnicanal. Además, ofrece conectores nativos preconfigurados para plataformas como Salesforce, HubSpot, Zendesk o Microsoft Dynamics, permitiendo parametrizar la solución de forma inmediata sin incurrir en costos de desarrollo ni personalizar interfaces adicionales.
La integración es, según Gemignani, el requisito no negociable de cualquier plataforma actual. “Es que si hoy no tenés todo integrado, no competís. Es así de sencillo”, sentenció. Avaya Infinity procesa cada contacto —voz, WhatsApp, redes sociales, webchat o correo— con un único motor, lo que garantiza una experiencia homogénea sin importar el canal de ingreso. Esa lógica se extiende también al escritorio del agente, que no compite con el CRM que ya usa cada empresa: “¿Avaya te ofrece un escritorio de trabajo? Sí, pero esa interfaz web no tiene por qué competir contra el escritorio unificado que puede tener hoy la empresa”, explicó, citando el caso de plataformas como Salesforce, HubSpot, Zendesk o Microsoft Dynamics.
“Avaya Infinity tiene conectores específicamente diseñados para la mayoría de los CRMs. Lo único que hay que hacer es parametrizarlo, no hay que desarrollar nada”.
Guillermo Gemignani, Ingeniería y Soluciones de Nube de Avaya en InsideOne.
¿Qué ventajas ofrece la Inteligencia Artificial agnóstica y el protocolo MCP?
La Inteligencia Artificial agnóstica permite utilizar diversos modelos de lenguaje (LLM) como Gemini, ChatGPT o Copilot según la necesidad específica, sin quedar atado a un proveedor exclusivo. El Model Context Protocol (MCP) estandariza esta integración de forma nativa, optimizando costos por consumo de tokens y enrutamiento inteligente de llamadas.
En el terreno de la IA, Avaya se define como agnóstica frente a competidores que atan a sus clientes a un motor propietario. “Los grandes jugadores del mercado con los que competimos tienen su propia versión de IA Agentiva, y tenés que morir en eso, lo mismo que con los motores de IA: no podés salir de ahí, o sale extremadamente caro integrar otro modelo”, comparó. La diferencia de Avaya está en el soporte de Model Context Protocol: “El protocolo que sigue Avaya se llama MCP, una tendencia que se está dando mucho en el mercado y que no todos soportan. Avaya sí lo soporta, y eso te permite integrar distintas herramientas de Inteligencia Artificial nativa y transparentemente”, explicó, citando como ejemplo la integración nativa con el AI Studio de Collab.
Esa lógica agnóstica se extiende a los grandes modelos de lenguaje disponibles en el mercado. “Está Gemini, está ChatGPT, está Copilot, está Claude… son innumerables”, enumeró Gemignani, y explicó que la plataforma permite destinar cada herramienta a la tarea para la que fue diseñada: “Gemini está diseñada para manejar grandes volúmenes de datos y sacar reportes analíticos. Perfecto: la conectamos a Gemini y le damos al cliente la opción de utilizar un conector, un web service, una API… Ya no tenés por qué morir en nuestra IA, ni consumir tokens de más”, comentó.
Esa inteligencia puede resolver, por ejemplo, la asignación del contacto correcto al agente correcto de manera prácticamente inmediata. “La IA te puede ayudar a parametrizar todo eso y entender el contexto, que de eso se trata el Model Context Protocol: estudiar y analizar a qué agente le puedo enviar qué tipo de llamada, ya preclasificada y tagueada con inteligencia artificial”, describió, un proceso que antes se resolvía por pasos discretos y hoy ocurre casi al toque, sin necesidad de configurar grandes volúmenes de datos.
Definiendo alcances y límites: ¿Cuándo debe intervenir el humano?
Aunque la automatización resuelve trámites rutinarios, la intervención humana es indispensable en situaciones críticas, como urgencias de salud o reclamos complejos en la banca. La estrategia consultiva establece límites claros a los bots para priorizar la empatía y contención que requieren los clientes en momentos de alta sensibilidad.
Sin embargo, Gemignani insistió en que buena parte del trabajo consultivo de InsideOne consiste en definir los límites de esa automatización. En un proyecto reciente con una empresa de Salud, los agentes de IA para voz, chat y video fueron muy bien recibidos para trámites habituales, pero no para las urgencias: “Entonces las urgencias siguen siendo un call center de voz Porque cuando se te está quemando la casa o se te está muriendo un pariente, no vas a chatear ni vas a querer hablar con una IA. Vas a querer hablar con un ser humano que te entienda y que te contenga. Eso, mientras seamos seres humanos, no va a cambiar”, aseguró.
El mismo criterio se aplica en la banca, donde el rol del consultor es distinguir qué procesos conviene automatizar. “Cuando es un tema de recupero de deuda o de un cliente VIP con un cobro de más en la tarjeta, no lo podés pasear por todo un sistema de preatención de bots, porque el cliente se va a enojar más todavía y se va a ir a la competencia”, advirtió el ejecutivo, mientras que trámites como el envío de documentación o la consulta de un saldo sí pueden resolverse con IA sin fricción.
De esa conversación se desprende un mapa claro de lo que hoy exigen los clientes de contact center: integración total sin silos, una experiencia unificada sin importar el canal, un escritorio de agente que conviva con el CRM elegido, Inteligencia Artificial para atención al cliente flexible y no atada a un único proveedor, y la posibilidad de convertir la inversión en infraestructura en un gasto operativo mensual.
¿Hacia dónde se dirige el mercado de los contact centers?
El mercado atraviesa una fase de estabilización tras la irrupción de tecnologías transformadoras. Si bien la IA automatiza tareas operativas básicas, el valor central recae en la supervisión de expertos humanos, consolidando un ecosistema donde las plataformas líderes compiten mediante integración omnicanal y agnosticismo tecnológico.
Sobre la dirección hacia donde va el mercado, Gemignani apeló a una analogía de la Ingeniería Electrónica: “Cuando se introduce una tecnología tan disruptiva en el mercado, es lo mismo que cuando activás un sistema: hay un pulso transitorio en un primer momento, un pico positivo, un pico negativo, otro pico, hasta que se estabiliza por debajo del máximo pero mucho muy por encima del estado inicial. Hoy estamos en la parte de la oscilación, pero esto va a encontrar su punto medio”, describió.
Aclaró que nadie puede anticipar con exactitud el límite de esa adopción, aunque descartó los escenarios apocalípticos de ciencia ficción, y reconoció que la IA va a reemplazar posiciones más básicas de centro de contactos, aunque “detrás van a quedar los expertos, porque detrás siempre está el ser humano”.
Consultado sobre la posición actual de Avaya frente a sus competidores, Gemignani fue categórico: “Esta plataforma compite en las grandes ligas. Compite con Genesys, compite con Salesforce, con todas ellas”. Esa combinación de integración total, IA agnóstica vía Model Context Protocol y una currícula de certificación ordenada por rol es, para InsideOne, el argumento central para sostener a Avaya como una de las marcas que más potencia en su portfolio para la región: “Es una empresa que tiene mucho pasado, pero que tiene todo el futuro por delante”, resumió Gemignani.
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